Ориентация всей деятельности организации на клиента не может быть практически реализована на приемлемом уровне без должного восприятия и поддержки персоналом принимаемых управленческих решений, направленных на обеспечение действенности деловых отношений. Чтобы персонал организации на должном уровне воспринимал данные решения и стремился обеспечить их практическую реализацию, должны выполняться, по крайней мере, следующие условия:

цели и концепция взаимоотношений организации и клиентов должны быть понятны и известны;

для выполнения соответствующих действий сотрудники организации должны обладать необходимыми навыками и способностями;

сотрудники организации должны быть соответствующим образом мотивированы к действию.

Чтобы цели и концепция ориентации организации на клиентов были достаточно полно воспринимаемыми сотрудниками, последние должны обладать определенными знаниями, необходимыми для понимания исходящих от руководства идей, относящихся к данной проблематике. Сотрудники должны знать меру их ответственности за решение отдельных задач, обусловленных деловыми отношениями с клиентами. При этом хотя концепция ориентации организации на клиентов должна быть понятна всему персоналу, каждого из сотрудников должны особо интересовать те ее составные части, к реализации которых он имеет непосредственное отношение.

Знание и понимание сотрудниками концепции ориентации организации на клиентов недостаточно для того, чтобы последняя была успешно реализована в реальных условиях предпринимательской деятельности. Помимо знания и понимания концепции сотрудники организации должны обладать соответствующими способностями и навыками, необходимыми для совершения требуемых от них обоснованных действий. Насколько именно такие действия совершаются, зависит от профессиональной пригодности сотрудников организации. В случае необходимости более высокий уровень профессионализма может быть достигнут благодаря обучению и переподготовке имеющегося персонала. Возможен также вариант приема на работу новых, более квалифицированных сотрудников.

Наконец, обладая необходимыми знаниями, способностями и навыками, сотрудники организации должны иметь желание все это использовать в их практической деятельности. Такое желание может быть мотивировано руководством организации благодаря использованию различных моральных и материальных стимулов. При этом очень важно, чтобы высшее руководство организации продемонстрировало на собственном примере его желание ориентировать всю деятельность на обеспечение высокой ценности клиентов. О проделанной работе высшие руководители организации могут информировать своих сотрудников, получив при этом информацию об участии последних в реализации концепции ориентации организации на клиентов.

Источник: http://forbestmanager.ru/