Когда бизнес-процесс компании основывается на постоянном общении с клиентами, для эффективного управления контактами необходимо применение новейших технологий. Современный исходящий и входящий телемаркетинг осуществляется с использованием компьютерных систем. Создаются базы потенциальных заказчиков, анализируются их предпочтения.

Одной из функций входящего телемаркетинга является работа горячей линии. Это хороший инструмент для налаживания контакта с потребителями. Их с успехом применяют фармацевтические компании и медицинские учреждения, для поддержки специальных акций для увеличения сбыта товаров, для организации лотерей, промоакций, телемарафонов.

Входящий телемаркетинг осуществляет сбор отзывов, пожеланий и предложений покупателей. Весь полученный материал в автоматическом режиме фиксируется и распределяется по соответствующим службам. В результате показатели рассматриваются и принимаются необходимые меры по внесению изменений, усовершенствований.

Входящий телемаркетинг можно осуществлять одновременно в нескольких регионах. Номер  горячей линии, начинающийся на 0-800, действует во всех городах. К примеру, во время проведения промо-акций на всех товарах указывается один номер. Все звонки в автоматическом режиме распределяются по региональным представительствам. Операторы горячей линии ежедневно обслуживают более тысячи звонков. С таким потоком может справиться только специально организованная колл центром система.

Современные колл центры все чаще отличаются от сложившегося стереотипа. Если раньше это был большой офис с множеством операторов постоянно принимающих звонки, то сейчас благодаря современным технологиям, колл центры привлекают к работе надомных операторов. Для работы удаленного колл центра достаточно установить в центральном офисе аппаратуру IP-ACD.

Применение IP технологий позволяет создавать виртуальные рабочие места для множества операторов и менеджеров центра. Создание удаленного колл центра проще и экономически выгоднее, чем создание традиционного физического с таким же количеством сотрудников. Уже сегодня надомные операторы составляют большую часть от общего числа сотрудников колл центров.

Опыт показывает, что надомные работники с гибким графиком показывают лучшие результаты и проявляют большую заинтересованность в сотрудничестве. Уменьшаются расходы на привлечение новичков и их обучение. Полученные дополнительные средства можно использовать для мотивации постоянного штата сотрудников.

Удаленный колл центр – это жестко управляемая сеть удаленных операторов с четкой структурой управления и современных инструментов контроля качества. Контроль всего рабочего процесса централизованно осуществляют менеджеры удаленного колл центра из любой точки различной удаленности. Выполняются и все обычные управленческие функции – всплывающие окна, запись звонков и экранов, мониторинг в настоящее время, коучинг, обратная связь и дистанционное обучение. Он-лайн эксперты круглосуточно помогают операторам, когда им нужна помощь супервайзера. В удаленном колл центре chat-rooms становится средством коммуникации, а регулярные собрания с операторами заменяют conference-call.